CRM چیست و چه زمانی ثبت اطلاعات مشتری در فایل‌های جداگانه دیگر کافی نیست؟ کاربردها، نشانه‌های نیاز و معیارهای انتخاب را با مثال آموزشی بررسی می‌کنیم.
CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم‌افزار CRM به تیم کمک می‌کند اطلاعات مشتری، سابقه ارتباط و کار بعدی را در یک محل نگه دارد. ارزش آن زمانی روشن می‌شود که چند نفر باید یک رابطه کاری را بدون گم‌شدن جزئیات ادامه دهند.
فرض کنید مشتری برای دریافت پیشنهاد تماس گرفته، مشخصاتش در تلفن یک همکار مانده و قیمت پیشنهادی در یک فایل جدا ذخیره شده است. وقتی همان همکار حضور ندارد، نفر بعدی نمی‌داند چه قولی به مشتری داده شده. این یک مثال فرضی از مسئله‌ای است که CRM می‌تواند به سامان‌دادن آن کمک کند.
چه اطلاعاتی در CRM ثبت می‌شود؟
پرونده مشتری معمولاً شامل مشخصات تماس، سازمان مرتبط، یادداشت مکالمه‌ها و سوابق فعالیت است. فرصت فروش نشان می‌دهد مشتری چه نیازی دارد و مذاکره در چه مرحله‌ای است. وظیفه پیگیری هم مسئول و زمان اقدام بعدی را مشخص می‌کند.
این بخش‌ها کاربرد متفاوت دارند. ثبت شماره تلفن به ما می‌گوید چگونه تماس بگیریم؛ ثبت نتیجه تماس و موعد بعدی کمک می‌کند بدانیم چرا و چه زمانی باید تماس بگیریم. امکانات دقیق در محصولات مختلف یکسان نیست و باید هنگام انتخاب بررسی شوند.
چه زمانی اکسل کافی است؟
برای کاری با تعداد ارتباط محدود و یک مسئول مشخص، یک فایل منظم ممکن است فعلاً نیاز را برطرف کند. داشتن CRM برای همه کسب‌وکارها و در هر مرحله ضروری نیست.
اما اگر پیگیری‌ها فراموش می‌شوند، چند نفر هم‌زمان با یک مشتری تماس می‌گیرند، گزارش فروش از چند فایل جمع‌آوری می‌شود یا با جابه‌جایی کارکنان سابقه مشتری از دست می‌رود، زمان بررسی یک راه‌حل مشترک رسیده است. ملاک تصمیم، پیچیدگی کار و هزینه بی‌نظمی است؛ صرفاً تعداد شماره‌های ذخیره‌شده نیست.
یک پیگیری ساده در عمل
در یک شرکت خدماتی فرضی، مشتری از سایت درخواست مشاوره می‌فرستد. درخواست به کارشناس مشخصی سپرده می‌شود. کارشناس پس از گفت‌وگو، نیاز مشتری را ثبت می‌کند و موعد ارسال پیشنهاد را می‌گذارد. اگر مشتری زمان بیشتری بخواهد، پیگیری بعدی با همان توافق تنظیم می‌شود.
مدیر فروش در این وضعیت می‌تواند کارهای عقب‌افتاده را ببیند و همکار جایگزین نیز سابقه لازم را در اختیار دارد. انجام درست این مسیر به ثبت منظم اطلاعات وابسته است؛ نصب نرم‌افزار به‌تنهایی چنین نظمی ایجاد نمی‌کند.
هنگام انتخاب چه چیزهایی را امتحان کنیم؟
به‌جای تماشای صرف داشبورد، یک سناریوی واقعی کار خود را در نسخه آزمایشی اجرا کنید: مشتری ثبت کنید، مسئول تعیین کنید، نتیجه تماس بنویسید و گزارش پیگیری‌های باز را بگیرید. ببینید انجام این کارها برای کاربران روزمره چقدر روشن است.
یک پرونده آزمایشی را وارد و سپس خارج کنید تا قالب و خوانایی داده‌ها مشخص شود. امکان ورود و خروج اطلاعات، سطح دسترسی، پشتیبان‌گیری، اتصال به ابزارهای فعلی و کیفیت پشتیبانی را نیز بررسی کنید. در برآورد هزینه، آموزش، انتقال داده و نگهداری را کنار هزینه خرید یا اشتراک بگذارید.
CRM آماده یا سفارشی؟
اگر فرآیندهای شما با تنظیمات یک محصول موجود پوشش داده می‌شوند، شروع با همان محصول می‌تواند منطقی باشد. توسعه سفارشی زمانی قابل بررسی است که نیاز مهم و مشخصی باقی بماند و توان نگهداری بلندمدت هم وجود داشته باشد. متفاوت‌بودن ظاهر داشبورد، به‌تنهایی دلیل کافی برای توسعه اختصاصی نیست.
برای شروع، یک مسیر فروش محدود را انتخاب کنید و ببینید آیا تیم می‌تواند آن را منظم اجرا کند. جزئیات تبدیل این مسیر به قواعد نرم‌افزار در مقاله «طراحی CRM بر اساس فرآیند فروش؛ از سرنخ تا پیگیری» توضیح داده شده است.
مرجع تعریف CRM: Salesforce
https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/
فرض کنید مشتری برای دریافت پیشنهاد تماس گرفته، مشخصاتش در تلفن یک همکار مانده و قیمت پیشنهادی در یک فایل جدا ذخیره شده است. وقتی همان همکار حضور ندارد، نفر بعدی نمی‌داند چه قولی به مشتری داده شده. این یک مثال فرضی از مسئله‌ای است که CRM می‌تواند به سامان‌دادن آن کمک کند.
چه اطلاعاتی در CRM ثبت می‌شود؟
پرونده مشتری معمولاً شامل مشخصات تماس، سازمان مرتبط، یادداشت مکالمه‌ها و سوابق فعالیت است. فرصت فروش نشان می‌دهد مشتری چه نیازی دارد و مذاکره در چه مرحله‌ای است. وظیفه پیگیری هم مسئول و زمان اقدام بعدی را مشخص می‌کند.
این بخش‌ها کاربرد متفاوت دارند. ثبت شماره تلفن به ما می‌گوید چگونه تماس بگیریم؛ ثبت نتیجه تماس و موعد بعدی کمک می‌کند بدانیم چرا و چه زمانی باید تماس بگیریم. امکانات دقیق در محصولات مختلف یکسان نیست و باید هنگام انتخاب بررسی شوند.
چه زمانی اکسل کافی است؟
برای کاری با تعداد ارتباط محدود و یک مسئول مشخص، یک فایل منظم ممکن است فعلاً نیاز را برطرف کند. داشتن CRM برای همه کسب‌وکارها و در هر مرحله ضروری نیست.
اما اگر پیگیری‌ها فراموش می‌شوند، چند نفر هم‌زمان با یک مشتری تماس می‌گیرند، گزارش فروش از چند فایل جمع‌آوری می‌شود یا با جابه‌جایی کارکنان سابقه مشتری از دست می‌رود، زمان بررسی یک راه‌حل مشترک رسیده است. ملاک تصمیم، پیچیدگی کار و هزینه بی‌نظمی است؛ صرفاً تعداد شماره‌های ذخیره‌شده نیست.
یک پیگیری ساده در عمل
در یک شرکت خدماتی فرضی، مشتری از سایت درخواست مشاوره می‌فرستد. درخواست به کارشناس مشخصی سپرده می‌شود. کارشناس پس از گفت‌وگو، نیاز مشتری را ثبت می‌کند و موعد ارسال پیشنهاد را می‌گذارد. اگر مشتری زمان بیشتری بخواهد، پیگیری بعدی با همان توافق تنظیم می‌شود.
مدیر فروش در این وضعیت می‌تواند کارهای عقب‌افتاده را ببیند و همکار جایگزین نیز سابقه لازم را در اختیار دارد. انجام درست این مسیر به ثبت منظم اطلاعات وابسته است؛ نصب نرم‌افزار به‌تنهایی چنین نظمی ایجاد نمی‌کند.
هنگام انتخاب چه چیزهایی را امتحان کنیم؟
به‌جای تماشای صرف داشبورد، یک سناریوی واقعی کار خود را در نسخه آزمایشی اجرا کنید: مشتری ثبت کنید، مسئول تعیین کنید، نتیجه تماس بنویسید و گزارش پیگیری‌های باز را بگیرید. ببینید انجام این کارها برای کاربران روزمره چقدر روشن است.
یک پرونده آزمایشی را وارد و سپس خارج کنید تا قالب و خوانایی داده‌ها مشخص شود. امکان ورود و خروج اطلاعات، سطح دسترسی، پشتیبان‌گیری، اتصال به ابزارهای فعلی و کیفیت پشتیبانی را نیز بررسی کنید. در برآورد هزینه، آموزش، انتقال داده و نگهداری را کنار هزینه خرید یا اشتراک بگذارید.
CRM آماده یا سفارشی؟
اگر فرآیندهای شما با تنظیمات یک محصول موجود پوشش داده می‌شوند، شروع با همان محصول می‌تواند منطقی باشد. توسعه سفارشی زمانی قابل بررسی است که نیاز مهم و مشخصی باقی بماند و توان نگهداری بلندمدت هم وجود داشته باشد. متفاوت‌بودن ظاهر داشبورد، به‌تنهایی دلیل کافی برای توسعه اختصاصی نیست.
برای شروع، یک مسیر فروش محدود را انتخاب کنید و ببینید آیا تیم می‌تواند آن را منظم اجرا کند. جزئیات تبدیل این مسیر به قواعد نرم‌افزار در مقاله «طراحی CRM بر اساس فرآیند فروش؛ از سرنخ تا پیگیری» توضیح داده شده است.
مرجع تعریف CRM: Salesforce
https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/